Libom Li Likeng exhorte les opérateurs et le régulateur à mieux coopérer face aux plaintes des consommateurs

Libom Li Likeng exhorte les opérateurs et le régulateur à mieux coopérer face aux plaintes des consommateurs

Minette Libom Li Likeng (photo), ministre des Postes et Télécommunications, a profité d’un récent point de presse pour dresser un diagnostic de la santé du réseau télécoms local. Si elle reconnaît que la qualité du service offert aux consommateurs n’est pas irréprochable, le membre du gouvernement reste convaincue que des améliorations sont possibles. La thérapie qu’elle propose passe par une meilleure coordination entre le régulateur du secteur, l’Agence de régulation des télécommunications (ART), et les quatre opérateurs (MTN, Orange et Camtel).
« En dépit des engagements à créer des plateformes de concertation régulière, la collaboration entre les opérateurs et le régulateur n’est pas encore optimale. Les efforts supplémentaires sont nécessaires pour renforcer le dialogue et la synergie entre ces différentes parties prenantes afin de résoudre rapidement les problèmes identifiés », a prescrit Minette Libom Li Likeng.
Comme l’a indiqué le ministre lors de cette déclaration, l’ART entretient effectivement un dialogue avec les différents opérateurs, comme le confirme le rapport annuel du régulateur pour l’année 2018. « Afin de permettre à l’ART de résoudre efficacement les préoccupations rencontrées par les consommateurs, l’ART a mis en place un cadre de concertation permanent entre elle et les opérateurs », peut-on lire dans ce document.
Plaintes des consommateurs
Concernant ce cadre de concertation, le rapport cité est encore plus explicite : « Ces rencontres ont permis la diligence par les opérateurs des réponses écrites aux plaintes des consommateurs, la réduction des SMS indésirés, la mise en fonctionnement des codes d’activation et de désactivation des offres, l’information des consommateurs sur les coûts et la durée des appels, la réparation des préjudices de certains consommateurs et le lancement des procédures de règlement amiable des différends entre opérateurs et consommateurs ».
Sauf que Minette Libom Li Likeng recommande désormais une amélioration de cette collaboration. Elle regrette, par exemple, que le traitement des réclamations des consommateurs prenne encore trop de temps. En outre, ce cadre de discussion est également censé faire avancer le dossier de la portabilité, une demande récurrente des associations de protection des consommateurs.
Cette intervention de Minette Libom Li Likeng constitue un rappel à l’ordre à un moment où la dégradation du réseau inquiète fortement le gouvernement. Le ministre des Postes et Télécommunications l’a d’ailleurs implicitement reconnu en avril 2023, lorsqu’elle recevait le régulateur et les opérateurs. « S’il est vrai que les plaintes des consommateurs camerounais sont fréquentes, force est de constater que cette expression de mécontentement par rapport à la qualité de service prend de l’ampleur », avait-elle regretté.
Cependant, elle reconnaît que l’amélioration du cadre de dialogue qu’elle préconise ne suffira pas à résoudre tous les problèmes. « Il faut néanmoins reconnaître que la mauvaise qualité des services est également due à des facteurs exogènes, notamment : les coupures d’énergie, les coupures de la fibre optique causées par les travaux de génie civil et des actes de vandalisme », a fait remarquer le ministre.
Michel Ange Nga
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